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Aujourd’hui plus que jamais, les institutions financières sont en quête de sources de création de valeurs au sein de leur organisation. A cet effet, l’optimisation continue de la gestion des plaintes peut devenir un véritable levier de rentabilité et de productivité dans le secteur. La capacité des institutions financières à autonomiser l’expérience clients dans l’expression des réclamations est un avantage concurrentiel majeur qui permettra d’améliorer leur marge bénéficiaire. Un défi à la fois humain, technologique et organisationnel qu’il convient de relever sans plus attendre.

• Analyse de la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur financier.

• Quelle approche pour favoriser l’écoute des clients?

• Qu’en est-il du coût de la collecte d’une réclamation au sein des institutions financières?

• Est-il possible de tirer profit des plaintes et engager durablement le client?

• Quelles solutions technologiques innovantes pour améliorer la qualité de service?

• Quel est l’intérêt pour l’institution de mettre en place un système de gestion de plainte?